Charte nationale Qualité Service à la personne
Service à la personne

Agrément qualité
n°N/100510/F/094/S/04

ÉCOUTE

AIDE MATÉRIELLE

ACCOMPAGNEMENT SOCIAL

AIDE ADMINISTRATIVE

Conditions générales de prestations

Le fait de faire appel aux prestations de SERENADOM, implique l’acceptation entière et sans réserve des conditions générales ci-dessous et particulières, lesquelles forment un seul et même contrat.

1. Dispositions générales

1.1 Le contrat est formé par les présentes conditions générales et les conditions particulières. Il est régit par le droit français.

1.2 La signature des conditions particulières emporte acceptation entière et sans réserve des présentes conditions générales, qu’elles complètent.

1.3 En cas de dispositions contradictoires, les conditions particulières prévalent sur les présentes conditions générales.

1.4 SERENADOM remet gratuitement un devis personnalisé au consommateur à qui il propose une prestation ou un ensemble de prestations dont le prix total est supérieur ou égal à 100 euros TTC, ou au consommateur qui lui en fait la demande.
Les devis émis par SERENADOM demeurent valables durant une période de 30 jours à compter de leur émission.

1.5 Si une ou plusieurs stipulations des présentes sont tenues pour non valides ou déclarées comme telles en application d’une loi, d’un règlement ou d’une décision définitive d’une juridiction compétente, les autres stipulations garderont toute leur force et toute leur portée.

2. Réalisation des prestations

• Obligations de SERENADOM

2.1 SERENADOM déclare, pour son compte et celui de ses intervenants, être titulaire de toutes les compétences et autorisations nécessaires à l’exécution du contrat.

2.2 Les intervenants SERENADOM possèdent une qualification en rapport avec les opérations à exécuter, telles que définies aux conditions particulières et/ou sur le devis.
En conséquence, ils n’effectuent que les prestations correspondant à cette qualification, et définie contractuellement.

2.3 SERENADOM a la maîtrise de l’organisation du travail, et a seule autorité sur ses salariés, qui demeurent sous sa responsabilité hiérarchique et technique.

2.4 SERENADOM s’oblige à faire respecter à ses intervenants les règles d’hygiène, de sécurité et autres applicables sur le lieu d’exécution des prestations.

2.5 Les prestations sont réalisées aux jours et heures mentionnées aux conditions particulières et/ou sur le devis.

2.6 En cas d’absence ou d’empêchement de l’intervenant et sur demande expresse du Client, SERENADOM s’engage à remplacer dans les meilleurs délais les intervenants absents afin d’assurer la continuité de la mission. Cependant, pour toute absence portée à notre connaissance moins de 12 heures avant le début de l’intervention, SERENADOM se réserve la possibilité de trouver un intervenant remplaçant après l’heure de début de ladite intervention, et ce, afin de trouver la personne au profil adéquat et d’assurer ainsi au client une prestation de qualité.
SERENADOM informera le Client de toute modification dans les meilleurs délais.

2.7 SERENADOM proposera la mise en place d’un cahier de liaison pour chaque Client. Les modalités d’utilisation du cahier de liaison seront définies entre les parties lors de sa mise en place.

2.8 Afin de s’assurer que l’auxiliaire de vie effectue sa mission conformément aux attentes du Client, un point sera fait régulièrement avec le Client par téléphone, un questionnaire de satisfaction lui sera envoyé 1 fois par an, et des visites de contrôle improvisées seront effectuées par son référent SERENADOM

2.9 SERENADOM s’engage à garantir la confidentialité des informations transmises par le Client dans le cadre de la Prestation.

• Obligations du Client

2.10 Le Client laisse libre l’accès à son domicile afin que SERENADOM puisse remplir ses obligations. En cas d’impossibilité ou de difficulté pour le Client d’ouvrir la porte à l’arrivée de l’intervenant, le Client s’engage à mettre en place une solution alternative : proches, gardiens, voisins, coffret sécurisé, etc.

2.11 Le Client s’engage à donner à SERENADOM toute information nécessaire à l’exécution satisfaisante de ses prestations.

2.12 Le matériel ainsi que les produits indispensables à l’exécution des prestations de l’intervenant SERENADOM, précisés aux conditions particulières, doivent être fournis par le Client, sauf accord contraire express mentionné sur le devis, aux conditions particulières et/ou en avenant au présent contrat.
Le Client s’engage à fournir à l’intervenant SERENADOM du matériel et des produits conformes à la législation en vigueur et en bon état de fonctionnement.

Le Client doit fournir à ses frais les matériels de nettoyage tels que, balai, balayette, aspirateur, éponges, torchons, gants, serpillières, seau, produits d’entretien (conformes à la législation en vigueur, dans leur contenant d’origine, permettant la consultation des précautions d’emploi) nécessaires à la réalisation des Prestations. Le Client doit également fournir à ses frais les aides techniques qui lui sont nécessaires telles que lit médicalisé, lève-personne, verticalisateur, déambulateur, etc… dont la fourniture n’est pas incluse dans les services fournis par SERENADOM. Il est rappelé que la Société ne prescrit en aucun cas d’aide technique ou médicale.

Un accès à l’eau potable ainsi qu’aux commodités sera aménagé pour l’intervenant.

Le Client s’engage :

  • à prévoir un emplacement sécurisé destiné à recueillir et consigner les objets de valeur, effets personnels, moyens de paiement, ou tout autre bien dont il souhaite s’assurer l’intégrité.
  • à s’abstenir de procéder ou participer à tous dons, legs, prêts/emprunts, paris, procuration avec l’intervenant missionné par SERENADOM, et, plus généralement, avec l’ensemble du personnel de SERENADOM.
  • à respecter la législation applicable en matière d’hygiène et de sécurité aux salariés intervenants.

2.13 Le Client s’engage à permettre à l’intervenant d’effectuer la déclaration des heures par le système de télégestion.

• Personne de confiance et personne qualifiée

2.14 Le Client a la possibilité de désigner une personne de confiance pour l’accompagner dans toutes ses démarches liées à son accompagnement par SERENADOM (Article L311-5-1 Code de l’action sociale et des familles). La personne de confiance peut notamment être consultée au cas où le Client rencontre des difficultés dans la connaissance et la compréhension de ses droits, par exemple au moment de la signature du contrat.

2.15 Toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social ou son représentant légal peut faire appel à une personne qualifiée qui assure une médiation et accompagne l’usager afin de lui permettre de faire valoir ses droits. Vous trouverez la liste des personnes qualifiées dans votre département à l’adresse suivante : https://www.iledefrance.ars.sante.fr/personnes-qualifiees-0

3. Agrément et déduction fiscale

3.1 SERENADOM déclare être une société de prestation de services à la personne agréée par l’État, sous le numéro N/100510/F/094/S/046

3.2 Les prestations effectuées dans le cadre de cet agrément sont susceptibles de permettre au Client de bénéficier d’une réduction d’impôts conformément à la législation fiscale en vigueur au jour de la signature du contrat, sous réserve des évolutions ultérieures de cette législation.

3.3 SERENADOM s’engage à adresser au Client une attestation fiscale au début de chaque année récapitulant les interventions réalisées pour le Client au cours de l’année précédente.

3.4 Les avantages fiscaux liés à l’agrément de SERENADOM au profit du Client sont conformes à l’application des articles 199 sexdecies et 279 du Code Général des Impôts.

3.5 En tout état de cause, il appartient au Client de vérifier s’il peut bénéficier, compte tenu de la législation et de sa situation personnelle, d’avantages fiscaux.

3.6 Le bénéfice de ces avantages ne constitue pas une cause de la signature du contrat ni un motif de résiliation.

4. Aménagement des prestations

4.1 Si le Client souhaite annuler, suspendre ou reporter une prestation, il en informe SERENADOM par courrier, email ou contact téléphonique, en respectant un préavis de 15 jours avant l’intervention concernée, sauf cas de force majeure défini à l’article 8 ou motif légitime défini à l’article 4.4.
L’information est donnée directement à SERENADOM, et toute mention d’une annulation, d’une suspension ou d’un report exclusivement donnée à un intervenant n’a pas valeur de préavis effectif.

4.2 Les modalités suivantes sont alors applicables :
– Si le préavis de 15 jours a été respecté : la prestation annulée ou reportée n’est pas facturée.
– Si le préavis de 15 jours n’a pas été respecté : la prestation prévue est facturée en totalité.

4.3 En toute hypothèse, la preuve du respect du préavis de 15 jours demeure à la charge du Client.

4.4 Le préavis de 15 jours pour une annulation, une suspension ou un report de prestation est susceptible d’être écarté uniquement pour des motifs légitimes qui recouvrent exclusivement les évènements accidentels et hospitalisations imprévisibles du Client, étrangères à la simple évolution de son état de santé général et indépendantes de sa volonté, ou en cas de force majeure, sur présentation de justificatifs.

4.5 Si SERENADOM est contrainte d’annuler, suspendre ou reporter une prestation, elle en informe le Client par courrier, email ou contact téléphonique, en respectant un préavis de 15 jours avant l’intervention concernée, sauf cas de force majeure.
Dans le cas où SERENADOM ne respecterait pas le délai de préavis de 15 jours sans justifier d’un cas constitutif de force majeure, le Client bénéficiera d’un avoir égal au montant de la prestation qui sera déduit de la prochaine facture émise à l’ordre du client.

5. Modifications du contrat

5.1 Les salariés intervenant au domicile du Client ne sont en aucun cas habilitées à s’exprimer au nom de SERENADOM en ce qui concerne le Contrat et ses annexes, ni plus généralement en ce qui concerne les relations entre le Client et SERENADOM. Seul le/la Responsable de secteur est habilité(e) à le faire.

5.2 Les conditions générales et tarifaires sont susceptibles d’être modifiées par SERENADOM, sans conclusion d’un avenant, notamment en cas d’évolution de la législation sociale ou fiscale.

5.3 Ces nouvelles conditions annuleront et remplaceront les précédentes, sans accord préalable nécessaire du Client.

5.4 Toutefois, le Client sera informé de toute modification tarifaire dans le respect d’un préavis d’au moins un mois avant son entrée en vigueur afin de lui permettre, s’il le souhaite, de résilier le contrat.

5.5 Le Client pourra alors par lettre recommandée avec accusé de réception, résilier le contrat au jour de la date d’entrée en vigueur des nouvelles conditions tarifaires, sous réserve d’adresser ladite lettre avant la date d’entrée en vigueur des nouvelles conditions tarifaires.

6. Responsabilité et garantie

6.1 SERENADOM est responsable de tous les dommages occasionnés au domicile du Client par une faute ou une négligence de l’un de ses intervenants, ou par une inexécution de l’une de ses obligations contractuelles.

6.2 Tout dommage sera signalé à SERENADOM dans les 48 heures ouvrables suivant la prestation au cours de laquelle il est apparu.
SERENADOM sera mise en mesure de constater les dommages allégués.

6.3 SERENADOM ne pourra être tenue responsable du préjudice causé par le matériel ou les produits fournis par le Client.

6.4 SERENADOM ne pourra être tenue pour responsable du préjudice causé directement ou indirectement par le Client, et notamment par la communication de renseignements faux ou inexacts, ou de l’absence de communication d’informations nécessaires à la réalisation satisfaisante de sa prestation.

6.5 SERENADOM s’engage à souscrire une assurance couvrant sa responsabilité civile professionnelle auprès d’une compagnie notoirement solvable et à payer les primes correspondantes. Elle s’oblige à en justifier au Client à première demande de celui-ci.

7. Réclamations et litiges

7.1 Toute réclamation ou litige portant sur la réalisation d’une prestation devra être notifiée à SERENADOM dans les 48 heures ouvrables suivant l’exécution de la prestation en cause, le cachet de la poste faisant foi, et faire état de faits précis et objectifs. Le Client et le SERENADOM feront leurs meilleurs efforts pour parvenir à la résolution amiable du litige.

7.2 Dans le cas où un intervenant SERENADOM ne donnerait pas satisfaction pour des motifs objectifs et sérieux au Client, et après que celui-ci ait formulé une contestation dans les formes du présent article, SERENADOM fera son possible pour remplacer cet intervenant dans les meilleurs délais, au regard des contraintes d’organisation de ses services.

7.3 Si malgré les mesures mises en place, le Client demeure insatisfait, celui-ci pourra résilier le contrat dans les conditions de l’article 10 des présentes, en respectant le délai de préavis contractuel.

7.4 Le Client est informé qu’il peut recourir à un médiateur de la consommation dont relève le professionnel dans les conditions prévues au titre Ier du livre VI du code de la consommation (https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references#secteur%2014).

7.5 Le contrat, ainsi que toutes ses annexes, sont soumis au droit français.

8. Force majeure

8.1 Les Parties ne pourront être tenues pour responsables si la non-exécution ou le retard dans l’exécution de l’une quelconque de leurs obligations, telles que décrites dans les présentes découle d’un cas de force majeure, au sens de l’article 1218 du Code civil.

8.2 Dans l’hypothèse d’un cas de force majeure ou d’évènement assimilé (grève, fait de tiers…) présentant les caractères d’imprévisibilité et d’irrestibilité exigés par la jurisprudence, les Parties pourront suspendre l’exécution de leur prestation dès lors que celle se prévalant de la force majeure en informera formellement son cocontractant, et lui rapportera la preuve de l’évènement subit, et dont elle se prévaut.

8.3 Au regard de l’objet du contrat, motivé par la situation de dépendance du Client, celui-ci reconnaît expressément qu’en aucun cas l’évolution prévisible de son état de santé, ou l’évolution de ses besoins en termes d’assistance, et notamment son placement en maison de retraite, ne constituera un évènement de force majeure susceptible de permettre d’écarter l’application des dispositions de l’article 10, et notamment, le respect du délai de préavis.

8.4 Si la situation de force majeure se poursuit au-delà d’un délai d’un mois à compter de la survenance de l’évènement, l’une des Parties pourra résilier le contrat sans respecter de préavis et sans versement d’indemnité à son co-contractant.

9. Tarif des prestations

9.1 Le prix des prestations est arrêté dans les conditions particulières de vente, et s’entend toutes charges et toutes taxes comprises. Ce tarif pourra être amené à évoluer en fonction des évolutions législatives et réglementaires, et notamment :

  • De l’évolution de la législation fiscale, sociale et familiale, et notamment de l’augmentation des cotisations et charges sociales, fiscales, ainsi que de la TVA ;
  • De l’évolution du tarif prestataire horaire en cas de prise en charge partielle ou totale par un organisme payeur ;
  • Des majorations salariales de l’intervenant, inhérentes au Code du travail, et notamment de la majoration à 100% des heures travaillées à l’occasion de jours fériés chômés (1er mai et 25 décembre).

9.2 Sont notamment exclues du tarif des prestations : les frais de repas ou d’hébergement, les déplacements ou voyages à l’initiative du Client, le matériel spécialisé nécessaire à l’exécution de la mission (ex . appareillages, verticalisateur, protections, produits d’entretien, gants, etc.) qui demeurent à la charge du Client.

9.3 Le Client comprend et accepte que toute heure réalisée en-dehors du cadre ainsi défini et sans concertation avec la Société restera à sa charge, ainsi que les risques relatifs à la législation sur le temps de travail en découlant.

9.4 Il a été déterminé en fonction des surfaces du logement du Client et/ou des opérations à réaliser en application du contrat.
Il comprend la fourniture de :

  • La main d’œuvre.
  • L’encadrement direct et indirect de cette main d’œuvre et l’organisation des prestations.

9.5 Toute modification dans la superficie ou dans la nature des opérations à réaliser donnera lieu à un ajustement du prix, au prorata des prestations antérieurement confiées à SERENADOM.
Elle sera formalisée par avenant signé par les Parties.

9.6 Toute heure de prestation commencée sera due dans son intégralité.

9.7 Lorsque le Client souhaite des prestations les dimanches ou jours fériés, et sauf mention contraire dans les conditions particulières et/ou dans le devis accepté, le coût horaire de ces interventions est majoré de 25% et de 100% le 1er mai et 25 décembre.

En tout état de cause, ces prestations nécessitent l’accord express de SERENADOM.

9.8 Les prestations sont facturées sur la base des heures effectuées par l’intervenant résultant du relevé établi par lui.
S’y ajoutent les prestations programmées et non effectuées du fait du Client, notamment par annulation hors délais de l’article 5 des présentes, ou impossibilité d’accéder aux lieux de la prestation.

9.9 En cas de contestation, le Client pourra solliciter la communication du relevé des prestations.

9.10 SERENADOM établit des factures mensuelles, que le Client s’engage à régler par chèque, virement ou CESU, à l’ordre de SERENADOM.
Sur demande du Client, SERENADOM pourra mettre en place un prélèvement automatique des sommes dues sur compte bancaire, après remise d’un relevé d’identité bancaire et d’une autorisation préalable de la banque du Client.

9.11 En aucun cas l’intervenant n’est autorisé à percevoir de règlement pour le compte de SERENADOM, et tout paiement effectué entre ses mains ne saurait avoir effet libératoire à l’égard de SERENADOM Les paiements ne sont jamais effectués en numéraire quelle qu’en soit la raison.

9.12 Les factures sont payables sous 1 semaine à compter de leur réception, et toute somme non payée à cette échéance entraînera l’imputation automatique de pénalités de retard au taux de 3 fois le taux d’intérêt légal, sans mise en demeure préalable.
SERENADOM imputera également au Client les frais bancaires éventuellement supportés du fait du rejet d’un chèque, prélèvement ou virement.
Le défaut de paiement d’une facture à échéance entraînera l’exigibilité immédiate de toutes les factures non encore échues.

9.13 Le recouvrement judiciaire d’une facture entraînera automatiquement majoration forfaitaire de 15% des sommes dues.

9.14 Dans le cas où une facture ne serait pas payée à échéance et après une mise en demeure de régler les sommes sous 8 jours demeurée infructueuse, SERENADOM pourra suspendre ses prestations dans l’attente du paiement de la facture impayée, ou résilier le contrat dans les conditions de l’article 10 des présentes.

10. Durée et résiliation

10.1 Sauf mention contraire, le contrat est conclu pour une durée indéterminée, et pour une durée minimale d’un mois à compter de la date de la première prestation.

10.2 Le contrat peut être résilié à tout moment par le Client ou SERENADOM, par envoi d’un courrier recommandé sous réserve de respecter un préavis de 15 jours à compter de la date de première présentation de la lettre recommandée.

10.3 Les parties demeurent tenues de respecter leurs obligations respectives prévues par les présentes conditions générales et par les conditions particulières acceptées par le Client pendant toute la durée du préavis.
Par conséquent, si le Client dispense SERENADOM de la réalisation des prestations ou s’oppose à ce qu’elle réalise ses prestations durant cette période sans justifier d’un cas de force majeure au sens de l’article 8 des présentes conditions générales ou d’un juste motif au sens de l’article 4.4 des présentes conditions générales, SERENADOM émettra une facture d’un montant représentant 15 jours de prestations, montant calculé sur la base du montant moyen des prestations facturé au Client par semaine sur les 3 derniers mois précédant la notification de la résiliation.

10.4 À défaut de règlement d’une ou plusieurs factures à échéance, SERENADOM exercera son droit de résiliation dans les conditions prévues au présent article.

10.5 Le décès du Client emporte résiliation immédiate du contrat.

10.6 La résiliation du Contrat ne libère pas les Parties de leurs obligations, notamment financières, nées antérieurement à la date de résiliation.

11. Droit de rétractation

En vertu de l’article Article L221-18 du code de la consommation, si et uniquement si le contrat a été conclu à distance ou à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours à compter du lendemain de la conclusion du contrat pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus aux articles L. 221-23 à L. 221-25.

Pour exercer son droit de rétractation, le Client doit envoyer au professionnel le formulaire de rétractation présent dans le contrat remis ou toute déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant votre volonté de vous rétracter permettant d’établir l’exercice du droit de rétractation dans les délais (ex : courrier recommandé avec accusé de réception).

Conformément aux dispositions de l’article L. 221-25 du Code de la Consommation, il est toutefois rappelé que le consommateur qui a exercé son droit de rétractation d’un contrat dont l’exécution a commencé, à sa demande expresse, avant la fin du délai de rétractation verse au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter.

12. Non sollicitation du Personnel

12.1 Le Client s’interdit de faire directement ou indirectement, personnellement ou par personne interposée, des offres d’engagement, d’engager ou de faire engager ou travailler d’aucune manière tout intervenant salarié ou présenté par SERENADOM pour que celui-ci effectue des prestations à son domicile ou pour son compte et ce, qu’elle que soit la nature de ces prestations.

12.2 Il s’y oblige pendant toute la durée du contrat et pendant une durée de 12 mois à compter de son terme, quel qu’en soit le motif et qu’elle que soit la Partie à son origine.

12.3 En cas de non respect de cette obligation, le client serait tenu de payer immédiatement à SERENADOM, à titre de clause pénale, une indemnité forfaitaire de 1000 euros.

13. Protection des données personnelles

En application de la loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée par la loi n°2018-493 du 20 juin 2018, il est rappelé que les données personnelles demandées au Client sont nécessaires à la conclusion, au traitement et à la gestion de la relation client (gestions contrats, des prestations, des demandes d’exercice des droits, etc.) de sa prestation et sont enregistrées dans un fichier informatisé. Elles ne peuvent en aucun cas être utilisées à d’autres fins. Les destinataires des données collectées sont les salariés de SERENADOM et les prestataires techniques intervenant sur ces questions ou à des tiers qui détiennent une autorisation spéciale et ponctuelle (service des impôts par exemple.).

SERENADOM s’engage à assurer la sécurité des données à caractère personnel qu’ils conservent pour les besoins de la réalisation et du suivi des prestations.

Les données personnelles collectées sont susceptibles d’être conservées pendant une durée de 5 ans à compter de la cessation du contrat augmenté de la durée des prescriptions légales le cas échéant.

Le Client dispose, conformément aux réglementations nationales et européennes en vigueur d’un droit d’accès permanent, de modification, de rectification, d’effacement, d’opposition de portabilité et de limitation du traitement s’agissant des informations le concernant. Ce droit peut être exercé en écrivant à M. Christophe SLUPEK (responsables des traitements), SERENADOM, 46 rue de Fontenay, 94300 VINCENNES.

Si vous estimez, après nous avoir contactés, que vos droits « Informatique et Libertés » ne sont pas respectés, vous pouvez adresser une réclamation à la CNIL.

Vous pouvez consultez le site cnil.fr pour plus d’informations sur vos droits.

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